江西省12315消费维权数据分析报告(2018年度)

发布日期: 2019-09-09 11:16 浏览次数:

一、全省受理的总体情况

受理总量不断增长,为消费者挽回经济损失四千余万元。

2018年度,全省工商、市场监督管理部门依托统一投诉举报平台,登记消费者咨询、投诉、举报、建议237763件,其中咨询154545件、投诉72969件、举报10186件、建议63件,分别占诉求总量的65.00%、30.69%、4.28%、0.03%。2018年度消费者诉求总量同比增加 41815件,增幅为21.34%,其中咨询量、投诉量、举报量、建议量同比分别增加11077件、25770件、4958件、10件,增幅分别为7.72%,54.6%,94.84%、18.87%。诉求办结率达98.86%,消费投诉调解成功率达81.6%,涉及消费争议金额为15731.37万元,为消费者挽回经济损失4180.17万元。

图1:2017年、2018年受理量对比图 (单位:件)

上图可见,全年受理总量不断增长,其中投诉、举报受理量增幅较快。主要有三个方面的原因:一是12315维权渠道切实畅通,消费维权效能进一步提高。首先全国12315互联网平台转办诉求39994件,占诉求总量的48%,比去年同期增长290%,均按照工作流程办理完毕。其次建立统一投诉举报平台将话务模式由省、市两级接听优化为省、市、县三级接听,话务坐席由原来的54个增加到174个,进一步提升12315诉求处理效能。二是12315品牌深入人心,消费维权意识进一步提高。近年来,各级工商、市场和质量监督管理部门通过短信、电视、网络、微信等多渠道宣传消费维权法律法规,12315维权热线社会知晓度进一步提升,群众依法维权意识进一步提高。三是城乡居民收入不断增长,消费能力不断提高。2018年前三季度,全省城镇居民、农村居民人均可支配收入31198元、13242元,同比增长8.8%、9.1%,均高于全国0.5个百分点,收入增长居中部六省首位。

二、咨询情况分析

消费者对法规咨询最为关注,按咨询内容可分消费咨询、业务咨询、法律咨询、其他咨询四大类。其中消费咨询25476件,占咨询总量的16.48%;法规咨询111569件,占咨询总量的72.19%;业务咨询3665件,占咨询总量的2.37%;其他咨询13835件,占咨询总量的8.95%。

图2:2018年度咨询问题分类图(单位:件)

上图可见,消费者咨询主要涉及:税务、物价、食药、质监、卫生、商务等部门的业务,如:预付卡发行商家跑路、商家不提供发票、食品超过保质期、美容产品过敏等。

三、投诉情况分析

(一)互联网以高出电话7个百分点的优势,首次跃居消费者首选投诉途径。

2018年度共受理投诉72969件,其中电话投诉30585件,占全年投诉总量的41.92%,相比去年电话投诉减少755件,同比下降4%;来人投诉3255件,占全年投诉总量的4.46%,相比去年来人投诉减少54件,同比下降1%;互联网投诉35040件,占全年投诉总量的48.02%,相比去年互联网络投诉增加26675件,同比上涨331%,位居投诉途径首位。

图3:2018年度接收方式分类图(单位:件)

(二)实体店与网店销售投诉差距缩小,网店销售投诉逐年上升。

2018年以现场销售方式投诉居多,其中现场销售(实体店)投诉33593件,占投诉总量的46.92%,同比增长33.76%;非现场销售(线上销售)方式37998件,非占投诉总量的53.08%,同比上升219.96%,主要包括互联网购物(网店)33196件、电视购物300件、电话购物86件、邮购服务163件、其他4232件。

图4:2018年度销售方式分类图(单位:件)

2017年度,江西居民人均通过互联网购买的商品和服务支出比上年增长30.6%,增速连续三年超过10%。上图可见,线上销售投诉增幅较大,与线下销售投诉趋于均衡,消费者对于互联网的依赖越来越强烈,其中微信朋友圈个人之间购物纠纷增长较快。

(三)商品消费仍是消费的主要方式,服务领域消费纠纷投诉量小幅下降。

2018年受理的投诉中,商品类投诉依然处于主导地位,其中商品类53373件,占投诉总量的74.66%,相比去年商品类投诉增加27406件,同比上升105.54%;服务类18116件,占投诉总量的25.34%,相比去年服务类投诉减少17件,同比下降0.09%。

图5:2018年度投诉类别占比图(单位:件)

服务类投诉近三年增速明显加快,由2015年27个百分点、2016年20个百分点、2017年70个百分点连年递增,今年首次出现小幅下降趋势。这反映出人们对生活服务消费的关注和服务品质的要求不断提高,相关投诉比重不断增长的同时趋于稳定。2018年前三季度,江西省生产总值15592.5亿元,同比增长8.8%,增速比上半年回落0.2个百分点,分产业看,第一产业增加值1042.9亿元,增长3.1%;第二产业增加值7448.3亿元,增长8.6%;第三产业增加值7101.3亿元,增长10.0%。三次产业结构由上年同期的7.3:48.8:43.9调整为6.7:47.8:45.5。表明我省消费结构的调整在加速,也从一定程度上折射出我省经济结构调整和转型升级的积极变化。

四、举报情况分析

2018年度全省受理消费者举报共10142件,其中商品类举报7021件,占举报类受理总数69.23%;服务类举报3121件,占举报类受理总数30.77%。

图6:2018年度举报情况分类图(单位:件)

(一)消费者举报涉及广告问题位居首位。

从举报涉及问题来看,前五位的分别是:广告违法行为、侵害消费者权益行为、其他市场违法行为、产品质量违法、不正当竟争。其中广告违法行为3216件,占受理总数31.66%;侵害消费者权益行为2276件,占受理总数22.41%;其他市场违法行为1428件,占受理总数14.06%;产品质量违法801件,占受理总数7.89%;不正当竞争问题762,占受理总数7.5%。由于消费市场经济秩序逐年改善,举报违反登记管理行为逐年减少,但违法广告类举报大幅增长成为举报热点。问题主要涉及使用“最高级”、“顶级”等绝对化语言,将普通食品宣传有治疗、增强免疫力等功效。

图7:2018年度举报问题情况分类图(单位:件)

 

(二)涉及个体工商户、销售企业的举报占比最大

从举报主体类别来看,前五位的类型分别是个体工商户销售企业自然人、服务企业、生产企业。其中个体工商户1545件,占受理总数25.43%;销售企业1303件,占受理总数21.45%;自然人625件,占受理总数10.29%;服务企业519件,占受理总数8.54%;生产企业423件,占受理总数6.96%。

图8:2018年度涉及举报主体情况分类图(单位:件)

五、投诉热点分析

(一)商品类投诉热点

2018年受理商品类投诉共53373件,位居前三位的分别是家居用品类、服装鞋帽类、食品类。其中交家居用品类10254件,占商品类投诉总量19.21%,同比上升317.00%;服装、鞋帽产品类7644件,占商品类投诉总量14.32%,同比上升173.29%;食品类4679件,占商品类投诉总量8.77%,同比上升144.72%。

图9:2018年度商品类投诉情况分类图(单位:件)

1、家居用品类商品位居商品类投诉第一位。

图10:2018年家居用品商品投诉情况图(单位:件)

2018年受理的家居用品类投诉共10254件,其中日杂用品5175件,主要为其他日杂用品类投诉居多;家具类2153件,主要以床、沙发居多。家居用品类投诉,消费者反映的主要问题是:虚假宣传、商品无合格证、商品质量、售后服务等问题。

图11:2016-2018年家居用品投诉走势图(单位:件)

2、服装、鞋帽类投诉连续两年位居商品类投诉第二位,其中鞋类投诉增速较快。

图12: 2018年度服装、鞋帽投诉分布图(单位:件)

2018年受理的服装、鞋帽类投诉共7644件,占总量的14.32%,同比上升173.29%,其中鞋类2610件,占总量的34.14%,同比上升142.12%;外衣类1440件,占总量的18.84%,同比上升104.26%;内衣类915件,占总量的11.97%,同比上升763.21%。其中:受理对实体店(线下销售)的投诉1963件,占服装、鞋帽类投诉受理量25.68%,同比上升53.24%,受理非实体店(线上销售)投诉5680(去年878)件,占服装、鞋帽类投诉受理量74.32% ,同比增长546.92%。

图13:2016-2018年服装、鞋帽投诉走势图(单位:件)

近三年,服装、鞋帽类投诉呈现波动态势,其中鞋类投诉增幅较大。因购买商家(线上线下)的不同,消费者购买中遇到的问题的不同导致诉求也不尽相同,线上销售反映的问题主要有:虚假宣传,使用绝对化用语误导消费,销售三无商品,拒绝履行退换货义务,鞋的气味重、脱线、开胶等。线下销售反映的问题主要有:特价商品不予退换,鞋开胶、开裂、断底、断跟、褪色等。

3、食品类投诉位居商品类投诉第三位。

图14:2018年度食品类投诉情况分类图(单位:件)

2018年全省共受理食品类投诉4679件,占商品类投诉总量8.77%,同比上升144.72%。位居前三位分别是其他食品2334件,占总量的49.88%,同比上升282.62%;烘焙食品267件,占总量的5.71%,同比上升53.45%;乳制品222件,占总量的4.74%,同比上升44.16%。

图15:2016-2018年食品类投诉走势图(单位:件)

食品类投诉,消费者反映的主要问题是:商家涉嫌虚假宣传,夸大广告词语误导消费、销售三无产品、异物、食材不新鲜,以次充好等方面的问题。

(二)服务类投诉热点

2018年服务类投诉共18116件,位居前三位的分别是销售服务类、餐饮和住宿服务类、美容美发洗浴服务类。其中销售服务类2252件,占服务类投诉总数12.43%,同比下降29.60%;餐饮和住宿服务类2001件,占总量11.05%,同比上升35.02%;美容、美发、洗浴服务1462件,占服务类投诉总量8.07%,同比下降10.96%。

图16:2018年服务类投诉情况分类图(单位:件)

1、销售服务类投诉位居服务类投诉首位。

图17:2018年销售服务投诉情况分布图(单位:件)

2018年度受理消费者销售服务类投诉共2252件,以预付卡服务、零售服务、预售服务为主。其中受理预付卡服务投诉1725件;受理零售服务投诉130件;受理预售服务投诉62件。

图18:2016-2018年销售服务投诉走势图(单位:件)

2016年-2018年,受理预付卡服务类投诉分别为1741件、2259件、1725件,在2016年、2017年预付卡投诉量急剧上升后,今年的投诉量有所下降,投诉主体分别是红杜鹃家政、品曼尼、盛田优选、百示麦、龙行管家、老街坊等。问题主要集中在充值卡、会员卡因转让、停止营业,导致无法使用,卡内余额不退,虚假宣传,强制交易等情况。

2、餐饮、住宿服务类位居服务类投诉第二位,餐饮服务类投诉逐年增长。 

图19:2018年餐饮、住宿服务类投诉情况图(单位:件)

2018年全省共受理餐饮、住宿服务类投诉2001件,其中餐馆服务726件,占投诉总量的36.28%,同比增长38.81%;宾馆住宿服务672件,占投诉总量的33.58%,同比增长10.89%;其他餐饮服务199件,占投诉总量的9.95%,同比增长148.75%;其他住宿服务116件,占投诉总量的5.80%,同比增加300%;宾馆餐饮服务72件,占投诉总量的3.60%,同比增加46.94%。

图20:2016-2018年餐饮住宿服务走势图 (单位:件)

餐饮、住宿服务类投诉相比去年增加了519件,同比上升35.02%。总体呈波动上升趋势。2018年全省涉及的餐饮、住宿服务类问题主要集中在餐饮卫生问题、餐饮质量问题、现金劵消费问题、住宿财产损坏赔偿问题、促销活动消费等问题。

3、美容、美发、洗浴服务位居服务类投诉第三位,美容、美发类投诉较去年有所下降。

图21:2018年美容、美发、洗浴服务类投诉情况图(单位:件)

2018年受理的美容、美发、洗浴服务类投诉共1462件,其中美容美发服务1276件,占投诉总量的87.28%,同比下降17.09%,洗浴、按摩服务186件,占投诉总量的12.72%,同比增长80.58%。    

图22:2016-2018年美容、美发、洗浴服务投诉走势图 (单位:件)

近三年,美容、美发、洗浴服务类投诉趋于平稳,其中2017年一季度呈波动型态势,受预付式消费模式影响较大,投诉量剧增。近年来在美容美发、培训教育、休闲娱乐等各种服务领域遍地开花,但因法律制度规范不完善,监管责任不明晰,经常发生余额不予退还、经营场所变更、服务质量下降、经营者亏损倒闭,甚至卷款跑路等问题。目前,预付卡领域的监管依据主要是商务部出台的《单用途商业预付卡管理办法(试行)》,但该办法的管理对象只针对发卡企业,对社会上大量存在的个体工商户发卡行为没有明确规制,因此美容、美发、健身等行业个体户发卡的监管尚处理灰色地带。


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